拿什么管理你，我的客户？这是摆在所有公司面前的一个大题目。作为旨在改善企业与客户关系、提高客户满意度、进而提升企业竞争力的一种新型管理机制，客户管理（CRM）似乎就是简单四个字，又似乎可以涵盖一切工作。换句话说，这项工作破题容易，真正发挥效果实在艰难。

回顾过去一年的客户管理工作，经历了很多突破，也有很多挑战。岁末年初之际，写下随感三则，既是总结，亦是展望。

CRM系统：新成广厦留客住，初试凤鸣第一声

从2012年7月开始，经过多轮细致的论证和紧锣密鼓的准备，中化化肥有限公司（简称中化化肥）客户管理系统一期项目正式启动。此后，出差、开会、培训、加班开始成为我们部门的关键词。我们与信息技术部的同事一起，分别赶赴岭南塞北、淮西关东，进行调研、设计、试点。无论是在大雪纷飞的辽宁吉林、阴雨连绵的江西安徽，还是在丽日和风的广西海南、寒冷干燥的河北山东……所有分公司同事都认真参与，数百名业务员、财务、执行从最前线赶回来参加培训学习。

功夫不负有心人。经过争分夺秒的演示和口干舌燥的解说，中化化肥福建分公司诞生了第一笔销售确认单。经过不断改进，截至目前16家分公司的CRM系统陆续上线。公司领导在肯定我们工作的同时，用了“迫在眉睫，时不我待”八个字表示更多的期许。2013年，CRM系统将迎来第二期工程。而在未来，CRM系统将建设成为涵盖销售管理、营销活动管理、服务管理等功能的强大管理应用平台。

客户分级与服务：千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金

随着市场竞争的不断加剧，单纯做贸易的老路越来越泥泞，我们不得不去开辟新路，希望客户分级管理可以为营销新道路的开拓者所用。改变触发于何时，并不清楚，何况前路漫漫，必须披荆斩棘，必须勇往直前。

不久前，我们去河南拜访了两个客户：一个是合作多年的老朋友，一个是刚刚合作的新朋友。他们正和中化化肥一起，积极探索化肥销售的新路子——合作经营店，希望以此达到不赊销、低成本、近距离、重服务、统一化、标准化的目的。合作经营店，希望它是一颗饱满的种子，顺利生根，尽快发芽，遍地开花，为我们带来新的色彩、新的芬芳、新的收获。

在福建，我们十分欣慰地看到，客户管理的基础十分扎实：客户信息准确、年年筛选、专项分析、重视终端……在这里，客户花红万朵，各有风致。闽人聪明而笃实，譬如山涧细水，静默无言，而千山万壑阻挡不住，终究汇为一往无前的奔流。

同时，鲁豫大地上的“两网合一”，琼岛里的“庄稼医院”，西北区域的“视频诊断系统”……变化在悄然中进行。为适应这种变化，我们用特有的标准和规范化的流程，将关注客户划为不同级别，然后找到“奶油层”客户。

满意度调研：大海以真能容为量，明月以不自满为高

2012年，我们制定了符合中化化肥特色的满意度测量指标体系，和专业的满意度调研公司一起，开展了近年来最广泛的一次客户满意度调研。最终报告只是薄薄一份，反映出的信息却以其紧迫性和重要性让我们为之动容。了解满意与否是第一步，发掘不满意和满意之所在以及其区别是第二步，继续扬我之长、迅速补己之短是最关键的第三步。第三步，如今刚刚开始，注定步履维艰。这需要我们打开眼界，放平心态，坚持不懈，百折不屈，朝着目标继续努力。

走在客户管理的这条路上，务必要研、产、供、销一心，常积微末之功，方收长久之效。谁都不是客户管理的局外人，谁都是客户管理工作者。也正是基于这颗心、这种努力，我们相信，2013年，公司客户管理工作一定会有更多的突破，会有更快的成长，会有更大的收获。

作者：刁慧娟